M. Figas: Pretekstem do naszej rozmowy są warsztaty, które prowadziłeś dla Fundacji Alegoria z zakresu komunikacji. Wiem, że cieszyły się one sporym zainteresowaniem. Wiele osób czekało na to spotkanie podkreślając, że muszą coś zrobić, bo niejednokrotnie nie potrafią się z innymi po prostu „dogadać”. Co więcej, wciąż słyszą to pytanie, które zresztą było nazwą samych warsztatów a także Twojej najnowszej książki „O co Ci chodzi?” Skąd zatem bierze się ta niezrozumiałość? Dlaczego nie potrafimy się porozumieć? Mimo jak najlepszych chęci.
Cześć Magda. No właśnie, zacznijmy od chęci, bo wcale nie jest oczywiste, że te chęci są jak najlepsze. Wręcz przeciwnie. Często „porozumiewamy się”, jednostronnie, nie po to, żeby zrozumieć, ale żeby przekonać. Nie po to, żeby wysłuchać, ale powiedzieć. Nie z chęci poznania, a z chęci pokazania.
A jeśli już chęci są, to pojawiają się kolejne trudności. Bo komunikacja, wbrew pozorom, to trudna i nieoczywista sztuka. I nikt nas jej w sposób odpowiedzialny nie uczy. Jesteśmy więc skazani na wzorce, jakie przekazują nam dorośli. A że dorośli są różni, to i wzorce nie zawsze najwyższych lotów.
Pierwszym wyzwaniem są już same słowa, które odzwierciedlają całą historię naszego życia. Kiedy mówię „kocham cię”, „boję się”, „jestem smutny” to tak naprawdę w pełni rozumiem się tylko sam. Każda inna osoba ma jedynie wyobrażenie na temat tego, co chcę zakomunikować, oparte na własnych doświadczeniach. A zatem pierwsza rzecz, to subiektywne znaczenie słów, zwłaszcza tych określających emocje, pojęcia abstrakcyjne (zobacz, jak w sferze polityki określana jest wolność – każda frakcja ma „swoją”), czy ogólne kategorie, jak mało, dużo, blisko, zaraz.
M. Figas: Swoje warsztaty z komunikacji opierasz na koncepcji Von Thuna. Czy możesz przedstawić jak tutaj traktowana jest wypowiedź?
Wg Von Thuna, na którego koncepcji opieram swoje warsztaty z komunikacji, wypowiedź rozgrywa się na czterech równoległych płaszczyznach. Jest płaszczyzna faktów zawierająca dane, informacje i konkrety, płaszczyzna ujawniania siebie, czyli co mówię o sobie, płaszczyzna relacji – co mówię o rozmówcy i mojej relacji z nim i płaszczyzna apelowa, czyli jakiej reakcji, działania oczekuję od słuchacza. Intencja naszego komunikatu może być przypisana do jednej konkretnej płaszczyzny, ale odbiorca może odebrać go zupełnie inną. Mogę np. powiedzieć koleżance, z którą siedzę na kawie: „Lecę, bo za chwilę ma umówione spotkanie” a ona może usłyszeć „Nie chce mi się z tobą dłużej siedzieć, nudzisz mnie.” Kiedy dziewczyna, siedząc z chłopakiem w parku na ławce mówi "brrr, ale zimno” nie wiemy, czy chce zagaić o pogodzie, pomarudzić, oczekuje, że partner odda jej swoją kurtkę, a może przytuli? Mamy niezwykłą tendencję do mieszania płaszczyzn i komunikowania się nie wprost.
Problemem jest też mieszanie interpretacji z faktami („widzę, że ci na mnie nie zależy”, zamiast "nie złożyłeś mi wczoraj życzeń, a miałam imieniny”), komunikowanie pretensji zamiast potrzeb („ciągle tylko gdzieś się szlajasz”, zamiast „brakuje mi czasu z tobą”), ocenianie zamiast mówienie o emocjach („jesteś nieodpowiedzialny”, zamiast „jestem zirytowany, bo czekałem na ciebie 20 minut”), stosowanie kwantyfikatorów, jak zawsze, nigdy, wszędzie. To wszystko komunikaty, które są bardzo „konfliktorodne”. Zamiast słuchać, zaczynamy się bronić, usprawiedliwiać, albo atakować drugą stronę, bo sami czujemy się atakowani.
To tylko trzy obszary trudności, których badacze komunikacji odkryli znacznie znacznie więcej. I to właśnie sprawia, ze komunikacja jest sztuką. I jest tak niezwykle interesująca.
M. Figas: Komunikacja to dział w którym poruszasz się na co dzień. Czy możesz podzielić się z nami, taką refleksją, odnośnie świadomości komunikacyjnej. Czy my w ogóle dbamy o to, jak mówimy do drugiego? Czy raczej jesteśmy jako społeczeństwo nieprzygotowani do świadomej komunikacji i nie zwracamy uwagi, czy nie dbamy o to, jak mówimy?
I tak i nie. Mam wrażenie, że idziemy w dobrym kierunku. Na przykład biznes uczy się tego, jak ważna jest komunikacja interpersonalna i nie szczędzi ani czasu ani pieniędzy na to, żeby ją rozwijać. Zdarza mi się prowadzić nawet wielomiesięczne programy dla pracowników, których celem jest poprawa ich kompetencji komunikacyjnych. Księgarnie pełne są pozycji dotyczących tego, jak się dobrze komunikować, a telewizje śniadaniowe zapraszają ekspertów, którzy dzielą się swoją wiedzą z telewidzami.
Mimo wszystko to wciąż jest zbyt mało. Często po warsztatach przychodzą do mnie uczestniczki i uczestnicy, którzy mają 30- 40 – 50 i 60 lat i mówią: „Dlaczego nikt mnie tego wcześniej nie nauczył? Gdybym wiedziała to 20 lat temu moje relacje z mężem/ dzieckiem/ pracownikami wyglądałyby zupełnie inaczej.” No właśnie. Dlaczego nikt jej tego nie nauczył? Dla mnie to największa zagadka systemu edukacji, że znajdujemy w szkole czas na uczenie o życiu płciowym pantofelka, ilości ton wydobycia jakiegoś surowca w Polsce, uczymy się wierszyków patriotycznych na pamięć, i wkuwamy na pamięć setki dat zupełnie jakby internet nie istniał, a nie znajdujemy czasu na to, żeby przez godzinę w tygodniu uczyć dzieci tego, co naprawdę ważne. Jak się komunikować z innymi? Jak wyrażać swoje emocje? Jak odmawiać? Jak prosić? Jak rozwiązywać konflikty? Jak słuchać? Przecież to najważniejsze, czego możemy się w życiu nauczyć, bo od tego zależy jakość naszych relacji, a co się z tym wiąże, poziom szczęścia.
M. Figas: Zgadzam się z Tobą. Sama pracuję w szkole i dokładnie wiem jak to wygląda i czego wymaga od nas nauczycieli realizacji podstawy programowej. Mało w niej miejsca na rzeczy, o ktorych mówisz...
No właśnie. Ja to słyszę na co dzień pracując z nauczycielami. Że oni wiedzą jakie to jest ważne i chcą tego uczyć, ale nie mają jak. To potężna luka w systemie. Mam taką obserwację (niepodpartą badaniami), że za większość naszych problemów w relacjach z innymi odpowiadają nie złe intencje, a brak umiejętności. Mama mówi do dziecka: „Masz założyć czapkę, bo nigdzie nie wyjdziesz”, zamiast „Kocham cię i martwię się o Ciebie. Nie chcę, żebyś się przeziębiła, dlatego proszę cię, żebyś założyła czapkę.” nie dlatego, że nie lubi swojego dziecka. Dlatego, że nie potrafi inaczej.
Paradoksalnie najgorszy przykład dają nam ci na górze. Politycy, którzy powinni świecić przykładem i wyznaczać standardy, komunikują się w najgorszy możliwy sposób. Czy słyszałaś kiedyś polityka, który w rozmowie ze swoim oponentem stosuje parafrazę, żeby się upewnić, że w 100% rozumie jego punkt widzenia? Ja nie. Na szkoleniach pracowników każdej branży uczę języka empatii i partnerstwa, a media i politycy epatują nas językiem pełnym uprzedzeń, agresji i braku chęci zrozumienia, że nie dziwi fakt jak mocno jesteśmy spolaryzowani i nie ma chęci wzajemnego zrozumienia, od której zaczęliśmy rozmowę. A to jest jawne przyzwolenie na język agresji, uprzedzeń i nietolerancji co bardzo mnie niepokoi.
M. Figas: Interesuje mnie jeszcze kwestia błędów komunikacyjnych? Z czym mamy najczęściej problem? Czy możesz podać kilka błędów z którymi wszyscy mamy problem? Jak je wyeliminować?
O kilku wspomniałem już odpowiadając na pierwsze pytanie. Mieszamy obiektywne obserwacje z ocenami i interpretacjami, a to wywołuje negatywny odbiór i najczęściej jest nieusprawiedliwione. Najprostszym co możemy zrobić w tej sytuacji jest skupienie się na faktach. Jeśli pojawia mi się w głowie ocena (ona jest leniwa), albo interpretacja (ona nieodpowiedzialnie podchodzi do swoich obowiązków), warto zadać sobie bardzo konkretne pytanie: Co ona zrobiła lub powiedziała, że tak o niej myślę? To pytanie zmusza do nazwania rzeczywistych zachowań, a o nich zawsze łatwiej rozmawiać.
Częstym błędem komunikacyjnym, zwłaszcza w relacji z dziećmi, jest zaprzeczanie emocjom rozmówcy. Kiedy zestresowana nastolatka, która do tej pory zbierała w szkole same piątki mówi „Mamo, ale się strasznie denerwuję, na pewno nie zdam jutro tego egzaminu”, większość mam powie coś w stylu: „Nie martw się, świetnie sobie poradzisz.” Co w ten sposób osiągamy. To, że dziewczyna martwi się jeszcze bardziej, a dodatkowo ma poczucie, że dorosły jej nie rozumie. A potem dziwimy się, że nastolatki nie chcą z nami rozmawiać. I znów, co zrobić w tej sytuacji? Najlepszym sposobem jest odzwierciedlenie tych emocji, ich przyjęcie i zaakceptowanie. Mama może powiedzieć coś w stylu: „Rozumiem, że się denerwujesz jutrem. Zależy ci, żeby jak najlepiej wypaść. Jak mogę ci pomóc?” Tylko tyle i aż tyle.
M. Figas: Komunikacja z nastolatkiem bywa trudna, ale tak jak powiedziałeś, można w nią wejść prostymi sposobami, trzeba tylko tylko zmienić sposób w jaki się komunikujemy.
Sposoby może i są proste, ale ich wdrożenie już zdecydowanie nie. Bo zmiana nawyków komunikacyjnych, wbrew pozorom, to kolosalne wyzwanie. Oduczanie się jest zawsze zdecydowanie trudniejsze niż wypełnianie czystej karty. Kolejnym błędem jest sytuacja, w której zakładamy, że rozumiemy naszego rozmówcę i nie wkładamy żadnego wysiłku, żeby to sprawdzić. Często odpowiedzialnością za błędy obarczamy nadawcę komunikatu, zapominając o odpowiedzialności odbiorcy. Kiedy opowiadam taki przykład: Lider mówi do pracownika – Przygotuj mi jak najszybciej to podsumowanie. Pracownik przychodzi z dokumentem po dwóch dniach. Lider wściekły reaguje: Co to ma być? Mówiłem ci, że sprawa jest pilna, a ty przynosisz mi to dopiero teraz? Kiedy pytam uczestników szkolenia kto tu komunikacyjnie zawalił pierwszą odpowiedzią zawsze jest: szef. Biedni szefowie. Jasne, mógł wyrazić się bardziej konkretnie: Potrzebuję tego podsumowania na dziś, najpóźniej do 16:00. Ale za proces komunikacji odpowiadają zawsze obie strony. Pracownik popełnia taki sam błąd przyjmując polecenie, którego nie rozumie. To, co z kolei mógł wykorzystać słuchacz, to pytanie klaryfikujące: „Jak najszybciej, to znaczy do kiedy na kiedy dokładnie?”.
Jeszcze innym błędem, który popełniamy, to ukrywanie naszych prawdziwych intencji. Kiedy mówimy do gości: „o już północ”, a myślimy żeby poszli sobie wreszcie do domu, kiedy mówimy „ale tu bałagan”, a myślimy „jest mi przykro, że nie dbasz o porządek w swoim pokoju”, kiedy mówimy „jasne, nie ma sprawy, zrobię za ciebie tę prezentację”, a myślimy „jestem na ciebie wściekły, cały czas mnie wykorzystujesz i wcale nie mam ochoty robić dla ciebie czegokolwiek”. Za każdym razem zakłamujemy rzeczywistość i wprowadzamy zamęt w relację. Liczymy, że druga osoba „domyśli się” o co nam chodzi i zareaguje zgodnie z intencją, a nie komunikatem. Tylko że ona wcale nie musi się tego domyślić.
Niebezpiecznym mechanizmem jest też coś, co wybitny psychoterapeuta Bogdan de Barbaro nazywa zbieraniem czarnych żetonów. Kiedy np. w związku partnerka mnie czymś zirytuje, myślę sobie: „A, nie będę się czepiał. Ale zapamiętam sobie.” i wrzucam czarny żeton do sakiewki przypiętej do pasa (metaforycznie oczywiście). I sytuacja się powtarza. Wielokrotnie. Aż w końcu, raz na jakiś czas, szarpię za swoją sakiewkę i rzucam wszystkimi żetonami w twarz partnerki. To te wszystkie rozmowy, w których pojawiają się stwierdzenia: „ty zawsze…”, „ty nigdy…”, „znowu…”, „a w zeszłym miesiącu to ty…”. To nigdy nie jest dobry pomysł, bo taki zmasowany atak zachęca do odpowiedzenia ogniem. Załatwiajmy rzeczy od razu, mówmy o problemach, kiedy się pojawiają, reagujmy na bieżąco. I tu znów dobrym przykładem są nowoczesne firmy, które odchodzą od oceny okresowej pracownika, na rzecz kultury ciągłej informacji zwrotnej. Na pracownika nie zbiera się już „teczek”, oddziela mu się feedbacku na bieżąco.
To tylko wierzchołek góry lodowej. Ta lista ciągnie się bez końca.
M. Figas: Na koniec naszej rozmowy, chciałabym Cię prosić, abyś podzielił się czymś, co cię niedawno zainspirowało: książka, płyta, podcast a może jakiś artykuł, który wart jest polecenia? Nas oczywiście wciąż inspiruje Twoja najnowsza książka będąca praktycznym przewodnikiem po komunikacji interpersonalnej :)
Ooo, dziękuję. To bardzo miłe. Gdybyś zadawała mi to pytanie co tydzień, co tydzień udzielałbym innej odpowiedzi, bo należę do ludzi, którzy starają się inspirować wszystkim wokół. Na ten moment do głowy wpadają mi od razu dwie rzeczy. Pierwsza to niezwykle inspirująca książka Harariego 21 lekcji na XXI wiek. Co nas czeka za kilka lub kilkanaście lat? Jaka jest przyszłość rynku pracy, religii, demokracji? Niesamowita lektura. A druga rzecz, to serial HBO Normalni ludzie. Od jakiegoś czasu znajomi zachęcali mnie do obejrzenia. A ja myślałem sobie „po co mi kolejny serial na temat rozterek sercowych młodych dorosłych”. I kiedy w końcu obejrzałem przyłączam się do wszystkich zachwyconych. Piękny i pięknie zagrany serial o miłości, samotności, inności, cierpieniu… i o komunikacji właśnie.
Dziękuję za rozmowę
Zdjęcie: FB/Dawid Bałutowski
